Customer journeys en expertsessies brengen gebruikers in beeld

De huidige digitale informatievoorziening over de fysieke leefomgeving is versnipperd, wisselend van kwaliteit en niet goed toegerust op het verlenen van vergunningen, het maken van plannen en het nemen van andere besluiten met rechtsgevolgen, maar bovenal te weinig toegespitst op de gebruikers van de digitale voorzieningen. Het is een soort digitale spaghetti, zegt Kure. Om de mogelijkheden van de Omgevingswet te kunnen benutten, is een forse verbeterslag nodig in de digitale ondersteuning van de wet. Het Digitaal Stelsel Omgevingswet heeft de ambitie hierin te voorzien.

Gebruiker in beeld

Om het DSO zo optimaal mogelijk in te richten, is het zaak zicht te krijgen op de wensen en behoeftes van de gebruikers. Kure: De Omgevingswet stelt de gebruiker centraal, dus moeten we die gebruiker goed in beeld hebben. Welke ondersteuning wil een initiatiefnemer bij het aanvragen van een vergunning, hoe wil een planvormer geholpen worden bij nieuwe planontwikkeling en hoe wil een belanghebbende reageren op een ontwikkeling in zijn directe omgeving? Dat zijn de vragen waar we graag een antwoord op willen hebben.

De Omgevingswet identificeert drie gebruikersgroepen: initiatiefnemers, belanghebbenden en bevoegde gezagen in hun verschillende rollen als vergunningverlener, beleidsontwikkelaar, planvormer en toezicht en handhaving. Kure: Aan de kant van initiatiefnemers en belanghebbenden hebben we dertien klantreizen geïdentificeerd: welk traject volgen gebruikers bij het aanvragen van informatie of een vergunning? Van burgers die een dakkapel willen tot partijen die grote wegen aanleggen. We zijn benieuwd hoe zij de processen tot nu toe ervaren, wat hun emoties zijn en waar zij verbeteringen wensen. Primair doel van de klantreizen is eindelijk eens goed zicht te krijgen op wat de klant verwacht. Dit gebeurt primair aan de hand van interviews. Voor de dienstverleners worden expertsessies georganiseerd om de belangen, pijnpunten en behoeften van de kant van de overheid in kaart te brengen.

Klantreizen en expertsessies

Alle input van zowel de klantreizen als de expertsessies moet resulteren in een blauwdruk van de gewenste werkwijze met aanbevelingen en een programma van eisen, waarmee de opdrachtgevers (het Rijk, de gemeenten, provincies en waterschappen, en het Informatiepunt) vervolgens aan de slag kunnen. Kure: De resultaten van de Customer journeys en expertsessies worden niet alleen voor het DSO gebruikt, maar ook voor de verbetering van het landelijk Informatiepunt en de dienstverlening van gemeenten bij het loket. Het DSO levert weliswaar de basisinformatie voor alle gebruikers die te maken hebben met de Omgevingswet, maar initiatiefnemers en belanghebbenden kiezen zelf via welk kanaal ze contact leggen met de overheid: verkiezen ze fysiek naar het gemeenteloket te gaan, gebruik te maken van het Informatiepunt te maken of raadplegen ze het DSO. Ook hierin bepaalt de gebruiker weer hoe hij bediend wilt worden: wat is voor hem het meest logische traject? Hoe wil hij daarbij worden geholpen? Ook dat brengen we in kaart.

Nieuw landelijk Informatiepunt

Het Informatiepunt zal de ingang zijn voor zowel inhoudelijke vragen over de Omgevingswet als voor vragen over de werking van het DSO. Kure: In het toekomstige landelijk Informatiepunt worden verschillende reeds bestaande helpdesks voor professionals geïntegreerd. Vragen over de Omgevingswet en de uitwerking daarvan kunnen daarmee op één plek gesteld en beantwoord worden. De bestaande helpdesks Bodem+, InfoMil, Water en Bouwregelgeving vormen dan ook vanaf oktober 2016 het Informatiepunt, samen met een aantal specialistische helpdesks. Het Informatiepunt is, net als de bestaande helpdesks, primair bedoeld voor het bedrijfsleven en de uitvoerende overheden, en secundair via koppeling met publieke websites voor burgers. Het Informatiepunt zal bestaan uit drie onderdelen; een helpdesk, website en klachtenmeldpunt over de werking van de wet.

Inrichting dienstverlening gemeenten

Door het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) wordt het project Werkpakket Dienstverlening uitgevoerd. In het project Werkpakket Dienstverlening wordt getracht het denken bij gemeenten te veranderen (van procesgericht naar klantgericht) en meer concrete stappen voor het verbeteren van de dienstverlening aan te reiken. Dit laatste gebeurt door modellen voor dienstverlening op te stellen aan de hand van een vaste methodiek en een vaste vormgeving, waarmee gemeenten hun eigen dienstverleningsprocessen kunnen verbeteren. Deze modellen verschillen, afhankelijk van de rol (vijf rollen) die de gemeente kiest aan te nemen in de verandering: deze varieert van reguleren tot loslaten.

Gedeelde behoefte aan Customer Journeys

Voor het DSO, het Informatiepunt en voor het Werkpakket Dienstverlening is het van belang dat de gewenste processen worden beschreven, de gebruikers geïdentificeerd en personas worden uitgewerkt. Dit gebeurt in het Customer journeys-traject en de expertsessies. Het resultaat beslaat drie op maat gemaakte programmas van eisen: één voor het DSO, één voor het Informatiepunt en één het Werkpakket Dienstverlening. Kure: Waar ik erg blij mee ben is dat zowel de gedachte rond de Omgevingswet dat het eenvoudiger en beter moet als de manier waarmee we omgaan met dit project van digitalisering uniform wordt gedragen: het geniet zowel brede steun van de politiek als op de werkvloer.

DSO: modulair systeem

Alle klantreizen en expertsessies moeten uitmonden in een gebruiksvriendelijk digitaal systeem, dat niet alleen de mogelijkheden van de Omgevingswet optimaal benut, maar ook flexibel en toekomstbestendig is. Het nieuwe digitale systeem (DSO) zal daarom modulair worden ingericht, waarbij modules kunnen worden toegevoegd en aangepast aan veranderende omstandigheden. Kure: Als overheid moet je kunnen inhaken, niet alleen op veranderende regels maar ook op nieuwe technologische ontwikkelingen. Het is niet de bedoeling dat initiatiefnemers die iets willen in de openbare ruimte aankomen met een mooi 3D-model en dat ze dat voor het DSO moeten platslaan tot 2D. We willen het DSO ook niet vastzetten op een techniek waarmee je niet flexibel bent. Wij kunnen immers vandaag niet verzinnen wat er in 2024 technisch allemaal mogelijk is. Wel willen we aan de hand van de vermoedelijke technische mogelijkheden en de maatschappelijke en economische ontwikkelingen een beeld krijgen van de wereld in 2024 en wat dat betekent voor de gewenste klantreizen en daarmee voor de opzet van het DSO.

Blanco start, frisse ideeën

Een blanco start en frisse ideeën. Dat zijn voor Kure belangrijke elementen in het proces. We beginnen blanco, want er moet een volledig nieuw digitaal systeem komen waarin de gebruiker centraal staat. Het bureau waarmee we werken is niet genesteld in de wereld van de overheid, maar werkt voor grote zakelijke dienstverleners en commerciële partijen. Daardoor komen zij met voor ons frisse ideeën. Het grote voordeel van het programma is bovendien dat zowel het Rijk als de koepels opdrachtgever zijn, dus we bepalen met elkaar wat gaan we overnemen en hoe gaan we het met zn allen doen? Eind juli 2016 moet het gebruikersonderzoek zijn afgerond.

Achtergrond

Programma Digitaal Stelsel Omgevingswet

De Omgevingswet kan niet worden uitgevoerd zonder een goed digitaal stelsel voor de informatievoorziening. Het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) wordt ingericht om dit mogelijk maken. Gemeenten, provincies en waterschappen sluiten daarop aan om de dienstverlening aan hun inwoners en ondernemers in het fysieke domein te verbeteren. De realisatie van DSO vindt stapsgewijs plaats. Afspraken tussen rijk en de decentrale overheden bepalen welke functionaliteiten er in 2018, bij de inwerkingtreding van de wet, gereed moeten zijn en welk eindbeeld in 2024 gerealiseerd moet zijn.\