In opdracht van het programma Aan de slag met de Omgevingswet is onderzocht hoe de verschillende overheden straks dienstverlening kunnen aanbieden via het Digitaal Stelsel Omgevingswet. Die dienstverlening moet wel aansluiten bij de wensen van zowel initiatiefnemers als van belanghebbenden.
Goed kunnen werken met de Omgevingswet begint met een goede informatievoorziening. Bijvoorbeeld over de mogelijkheden om te bouwen op een bepaalde locatie of de milieueffecten van een nieuw plan. Maar ook hoe de dienstverlening van een gemeente werkt. Voldoet deze aan de verwachtingen van een burger, een architect of van een milieuorganisatie als belanghebbende partij?
Klantreizen
Door middel van interviews zijn de klantreizen geanalyseerd in de huidige dienstverlening van gemeenten, provincies, waterschappen en het rijk. Er zijn 10 personas gedefinieerd zoals de burger, bedrijf, belanghebbende, enz. en er zijn expertprofielen ( bijv. de vergunningverlener) opgesteld.
Naast de huidige klantreis is ook de gewenste klantreis in kaart gebracht. De één wil bijvoorbeeld snel door de procedure en de ander wil persoonlijke uitleg over de opzet van het omgevingsplan. De gewenste klantreis is voortgekomen uit de klantpijnen tijdens de reis. Vervolgens zijn daar verbeteringen uit voortgekomen die zijn omgezet in dienstinnovaties. Zo wenst de klant relevante informatie. Een beschikking bijvoorbeeld, bestaat nu uit paginas juridische tekst. De klant wil meteen een duidelijk besluit kunnen inzien. Dit is één van dienstinnovatie die uitgewerkt gaat worden in de vervolgaanpak.
De uitkomsten van het klantreis-onderzoek bieden fundamentele inzichten in de gebruikersbeleving. Wat wil de gebruiker? Die wil geïnformeerd, betrokken en gehoord worden. Ook wil hij inzicht hebben in het proces en regie houden erover. Hij wil naadloos kunnen switchen tussen kanalen en ziet fysieke en digitale ondersteuning als één geheel.
Dienstinnovaties
In het verlengde hiervan zijn ook dienstinnovaties bedacht. Sommige innovaties zijn zo laagdrempelig dat ze al in het Digitaal Stelsel meegenomen worden. Bijvoorbeeld zorgen voor inzicht in het proces (track & trace). Andere dienstinnovaties worden de komende maanden getoetst en verfijnd in samenspraak met de medewerkers van de verschillende overheden.
Download:
Eindrapport Customer Journey traject (pdf, 23 MB)
