De Omgevingswet vraagt om vernieuwing in de manier waarop overheden in gesprek zijn met burgers en ondernemers. Bas Kooistra en John Haitsma van de Friese Aanpak waagden zich aan een innoverende aanpak met een AI Chatbot Omgevingswet. Ze geven een inkijk in dit experiment, de kansen en de grenzen ervan voor de publieke sector. ‘Het doel is om een chatbot te ontwikkelen die onze collega’s kunnen raadplegen voor vragen van bijvoorbeeld burgers en ondernemers.’
John Haitsma, programmaregisseur bij de Friese Aanpak, vertelt hoe het samenwerkingsverband tussen Friese overheden werkt aan de implementatie van de Omgevingswet. ‘Onze focus ligt op het creëren van gebruiksklare producten en instrumenten die de implementatie ondersteunen.’ Bas Kooistra, zet zich in voor een gezamenlijke digitale helpdesk als onderdeel van het programmaplan. ‘De Omgevingswet is voor iedereen nieuw – ook voor ons – je ziet dat gemeenten, provincies en waterschappen te maken krijgen met veel vragen van initiatiefnemers. Om die vragen te beantwoorden heb je te maken met een ontzettende bak aan data, wet- en regelgeving. Zo bestaat alleen al het Besluit activiteiten leefomgeving (Bal) uit 600 pagina’s tekst.’
Tip van Bas: ‘Het gaat er niet om dat werk uit handen wordt genomen, maar dat je slimmer met je tijd om gaat. Door een ondernemende en open mindset met een focus op samenwerking kunnen we de mogelijkheden van AI en chatbots volledig benutten in de publieke sector. Als overheid loop je toch vaak een beetje achter op het bedrijfsleven. Het is een boeiend onderwerp dat iedereen gaat raken. Kennis is essentieel voor verdere ontwikkeling.’
Juist de collega’s in de serviceketen moeten veelal antwoord geven op die vragen. Zij moeten verbanden leggen. Het doel is om al die vragen van burgers en ondernemers sneller en beter te beantwoorden. Om de kennis over de Omgevingswet te vergroten. Zo is het balletje gaan rollen. Samen met Instituut Digitale Intelligentie, Tom Veldhuis (Regionale Implementatiecoach Omgevingswet), Adrie van Bohemen (DSO-expert BZK) en een team van testers hebben we gekeken hoe generatieve AI binnen de Omgevingswet ons kan helpen. Zo ondersteunen we de Ruimtelijke Ordening (RO) en VTH-medewerker (Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving) in de tweede lijn met een digitale helpdesk. Ook voor de fysieke helpdesk in de eerste lijn – zoals een KCC-medewerker (Klant Contact Centrum) in het gemeentehuis – is het een handig hulpmiddel. Een chatbot als alwetende assistent.’
‘We zien het als een kans om burgers sneller en beter te kunnen helpen. Maar het is nog in de experimentele fase’
Kooistra ziet enorme mogelijkheden om door het inzetten van generatieve AI de dienstverlening binnen de overheid naar een hoger niveau te brengen. ‘We zien het als een kans om burgers sneller en beter te kunnen helpen. Maar het is nog in de experimentele fase. We hebben alle bestanden in een afgeschermde omgeving gezet, de knowledge base. Zo voorkom je dat de chatbot naar een antwoord gaat zoeken op het internet. Bovendien hebben alleen geautoriseerde gebruikers toegang tot de knowledge base.’ Haitsma: ‘Door gebruik te maken van een groep testers met vakkennis, kunnen we checken of de chatbot ook daadwerkelijk het juiste antwoord heeft gegeven. En we trainen de chatbot zodanig dat hij de gebruiker altijd een verwijzing geeft naar de plek waar de informatie vandaan komt.’
Bas legt uit dat het experiment zich richt op de ondersteuning van KCC-medewerkers en tweedelijnsspecialisten, waarbij de chatbot diep in de materie van de Omgevingswet kan duiken. ‘De chatbot werkt als digitale assistent voor medewerkers die hen helpt bij het beantwoorden van vragen’. Haitsma ziet kansen voor een nog meer sturende aanpak. ‘Het neemt nog een vlucht de komende jaren. Nu testen we zelfs of de chatbot antwoord kan geven op vragen over specifieke gemeente, op bestemmingsplanniveau.’
Kooistra benadrukt het verschil in zoeken tussen een chatbot die gebruikt maakt van generatieve AI en traditionele zoekmachines zoals Google. ‘In de resultaten bij zoekmachines moet je zelf nog zoeken tussen de verschillende antwoorden. Met AI ga je aan de hand van prompting echt in gesprek met de chatbot. Prompting is een manier om de chatbot te bevragen. Door een dialooggestuurde aanpak, zorg je ervoor dat je de informatie krijgt waar je naar opzoek bent. Gebruikers kunnen ook verschillende rollen – zoals burger of specialist – aannemen. Zo kun je bijvoorbeeld een vraag stellen: als potentiële koper van een huis wil ik weten welke verantwoordelijkheden ik heb als het gaat om asbest. Of: ‘Ik heb een burger aan de telefoon, die heeft een vraag over het plaatsen van een schutting aan de straatkant, mag dat? En ook de toon kun je aanpassen van informeel naar formeel en vriendelijk.’
Tip van John: ‘Het is echt anders denken en anders werken. De computer heeft in het verleden ook geleid tot een andere werkwijze. Met meer data en sneller. Maar uiteindelijk moeten we het nog steeds met z’n allen doen. Openstaan voor verandering. En zelf blijven nadenken.’
Werken met een chatbot gaat niet zomaar. Kennis van de filosofie van hoe een chatbot werkt en denkt, is volgens Haitsma onmisbaar. ‘Rollen toekennen helpt je verder om de dialoog op gang te brengen. En hierin geldt ook: hoe concreter hoe beter. Rommel erin, is rommel eruit.’ Kooistra: ‘Je werkt met de wereld van large language modellen. Deze taalmodellen zijn getraind om te voorspellen wat het volgende woord in een zin moet zijn. Hierin is context essentieel. Denk bijvoorbeeld aan het woord boom. Gebruik je die in de context van een bos met groen en blaadjes, dieren en water? Of denk je aan een vragenboom van toepasbare regels, het DSO en de Omgevingswet? In een goede prompt geef je die context mee.’
‘Rollen toekennen helpt je verder om de dialoog op gang te brengen. En hierin geldt ook: hoe concreter hoe beter. Rommel erin, is rommel eruit.’
Kooistra wijst op technische grenzen door het programma wat ze nu gebruiken. ‘Zo kan hij bijvoorbeeld niet citeren. Dat is ook niet zo gek omdat large language modellen daar niet voor zijn gebouwd. Maar het zou toch handig zijn als je hem een vraag stelt wat er staat in paragraaf 6.2.7.5 uit het Bal. En in het antwoord ontbreken nog de klikbare links.’ Haitsma: ‘We testen al wel met oplossingen om deze beperkingen te overwinnen. Dat kan nog niet met dit systeem, maar misschien wel met een ander systeem. Naast de beperkingen zijn er ook vooral kansen die ontstaan. In de toekomst kunnen we misschien zelfs nog wat breder inzetten, bijvoorbeeld in het opstellen van omgevingsplannen. We hebben de chatbot nu ontwikkeld tot een bepaald niveau. Willen we hem geschikt maken voor dagelijks gebruik, dan moeten we hem doorontwikkelen naar de volgende fase. Op dat punt staan we nu.’
